知っていますか？コミュニケーションエラーを防ぐ「確認会話」の効果！

（後編）

コミュニケーションエラーを防ぐ「確認会話」の効果！（後編）です。

講座の中盤ではこんなクイズをしてみました。

あなたが上司から「新幹線のチケット買っといて」と指示された場合、何を確認しますか？といった問題です。みなさんに頑張って15個の確認会話を出してもらいました。

いくつかを紹介すると（行先・日時・席の好み・帰りのチケットは必要か・いつまでに買えばいいか・何枚必要か）などです。

私が用意していた模範解答以外のものも考えて頂き、みなさんの確認会話力を実感しました。

そしてこんな実践もしてみました。確認会話という本題から少し離れますが、仕事上で聞き間違いや勘違いを防ぐために有効な方法です。

フィネティックコード（会話表）

利用者さんの一人にホワイトボードの前に立ってもらいます。私が言ったアルファベットをそのままホワイトボードに書いてもらいます。

例えば「LMN-BDB-PPT（エルエムエヌ ハイフン ビーディービー ハイフン ピーピーティー）」と言ったのを書いてもらいました。利用者さんがホワイトボードに書いた文字を見ると「LMM-BBB-PTT」と私が言ったものとは違ったアルファベットが書かれていました。これは、音の似たアルファベットをわざと並べて紛らわしく伝えたので聞き間違えてしまったためです。

このような聞き間違いを防ぐために便利なフィネティックコード（会話表）というものがあります。

先ほどのアルファベットを伝える際に、音の似た文字が混同しないよう「L→リマのエル・M→マイクのエム・N→ノーベンバーのエヌ」といったように発音の似ている言葉を分別するためにアルファベットの各文字に表現する言葉を割り当てたものです。アルファベットに限らずひらがなにもコードがあります。「あ→朝日の（あ）・い→いろはの（い）・う→上野の（の）」といったものです。

別の利用者さんに、先ほどと同じようにホワイトボードの前に立っていただき、音の似た紛らわしいアルファベットを今度はフィネティックコードを用いて伝えてみました。今度は間違いなく正確にアルファベットを書いていただきました。

今回は「確認会話」について実践を交えて皆さんと一緒に学びました。

アルファ日暮里駅前には私を含めて、企業経験の豊富なスタッフがいます。他では教わることのできない仕事のスキルをこれからもご紹介していきます。

施設長　花輪