知っていますか？コミュニケーションエラーを防ぐ「確認会話」の効果！
（前編）
施設長の花輪です。先日、私が行った講座を紹介します。
みなさんは「確認会話」という言葉をご存知でしょうか？業界によっては職場でのコミュニケーションエラー（言い間違い、聞き間違い、勘違い、認識の違いなど）を防ぐために積極的に取り入れている手法です。
本題に入る前に「会話の基本」特に職場で指示などを受け答えする際の基本を見てみましょう。上司や先輩から業務の指示があった場合、どのような受け答えをするでしょうか？
① 返事
返事も立派な会話ですね。うなずいたり、「はい」と返事をしたりすることで相手に「話がわかりました」と意思表示をすることができます。
② 復唱
相手の言った内容を勘違いしたまま理解しないために復唱（相手の言った内容を繰り返して言う）することです。指示内容を理解したかどうかや聞き間違えを防ぐ簡単な方法です。電話での受け答えで実践されている方も多い様です。
これら二つの受け答えは間違いではありません。職場での指示内容を受け答えするのに望ましい「会話の基本」と言えます。講座でみなさんと学んだのは、より聞き間違いや勘違いなどを防ぐ手法「確認会話」です。これは一体どのようなものなのでしょうか。
確認会話とは
確認会話とは、相手の言った内容を繰り返す「復唱」とは違い「それはこういった意味でしょうか」や「こういうことですか」といったように別の表現方法を用いて聞き返しや言い直しをすることです。また、「そうすると、こういうことになりますね」などその結果について返したりすると、内容の聞き間違いや勘違い、認識のずれを防ぐことができます。
例えば、上司から「この資料を10枚コピーして」と頼まれた場合、
① 返事
「はい、承知しました」
② 復唱
「この資料を10枚コピーですね。承知しました」
③ 確認会話
「10枚コピーですね。10人分ということでしょうか？念のために2～3枚余分にコピーしておきましょうか？」
といった具合に、指示された内容について色々な角度から確認することです。
講座ではこんなクイズをしてみました。
あなたが上司から「新幹線のチケット買っといて」と指示された場合、何を確認しますか？といった問題です。詳細については後編でお伝えします！
施設長 花輪
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